Quadro normativo
La definizione degli standard qualitativi ed economici delle prestazioni e dei servizi resi dalle amministrazioni pubbliche è prevista dall’art. 11, comma 2, del d.lgs. n. 286/99, così come sostituito dall’ad. 28, del d.lgs. n. 150/2009.
Sulla tematica è intervenuta la CIVIT con delibera n. 1 del 13 gennaio 2010, avente ad oggetto l’individuazione in via provvisoria degli standard di qualità dei servizi pubblici, che ha sancito, nelle more della definizione degli standard, di far riferimento, ai fini dell’applicazione del d.lgs. 198/2009, alle previsioni di termini fissati da leggi o regolamenti, alle carte dei servizi esistenti e agli eventuali ulteriori provvedimenti adottati in materia dalle singole amministrazioni.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha successivamente emanato un’apposita direttiva, la n. 4 del 25 febbraio 2010, con la quale sono state fornite alcune indicazioni sulle modalità di definizione di obblighi e standard di comportamento delle amministrazioni e dei concessionari di pubblici servizi.
Sull’argomento la CIVIT è intervenuta nuovamente con la delibera n. 88 del 24 giugno 2010, fissando le linee guida per la definizione degli standard di qualità, come primo passo verso la costruzione di un sistema di controllo diffuso della qualità dell’azione amministrativa ed, infine, con la delibera n. 3 del 5 gennaio 2012, individuando le linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi.